Что должна уметь CRM-система – требования к обязательному функционалу

Как правило ответственное использование функций CRM-системы позволяет достигать больших результатов в сравнении с компаниями, которые не ведут свои дела в CRM.

Выгода от использования CRM доказана опытом многих компаний. На данный момент на рынке существует огромное количество CRM-систем с различным функционалом. Но прежде, чем отдать предпочтение одной из них, ответьте на вопрос, а подходит ли она вам.

В помощь мы подготовили набор требований, которым должна соответствовать современная CRM-система.

1. Актуальность и надежность информации

Актуальная информация – это важнейший элемент продаж. Именно поэтому важно, чтобы CRM помогала вам в этом. Для экономии времени и поддержания актуальной информации CRM должна обладать следующими функциями:

1. Проверка дубликатов
2. Срок сделок и лидов
3. Воронка продаж с таймерами

Получение актуальной информации своевременно – это основа CRM-систем

2. Анализ продаж

В CRM-система должна быть страница общих показателей для оценки эффективности. Чтобы, глядя все на один экран, вы имели представление о динамике вашего бизнеса, отдела, направления.

Менеджеры по продажам ищут следующую информацию:

• Выполнение плана
• Текущие сделки
• Объем звонков, писем и встреч.

Руководитель отдела ищет:

• Выполнение плана отдела
• Конверсия и источник лидов
• Причины проигрыша сделок

Если это информация поступает и обновляется автоматически, корректно отображается на экране, то она позволяет оценить эффективность, увидеть и работать над слабыми местами.

3. Сегментация

Сегментация позволяет сделать сервис более персональным. Многие CRM позволяют хранить нужную информацию о клиенте, но не все автоматизируют этот процесс.

Если разбирать это на конкретном примере, то это выглядит следующим образом:
— Вам звонит клиент и система автоматически определяет его как нового, создает его карточку в CRM и направляет звонок менее загруженному менеджеру по продажам.

После завершения общения система сохраняет запись звонка, а менеджер заносит информацию в карточку клиента. Если ему удалось выявить интерес к товарам или услугам, то он меняет статус сделки на «В работе», а система автоматически формирует корпоративное предложение и отправляет клиенту письмо с благодарностью, брифом или чем угодно.

В следующий раз, когда клиент позвонит, система определит его как уже обращавшегося к вам и переведет звонок на ответственного менеджера, с которым клиент общался в прошлый раз.

4. Анализ источников

Порой, разные каналы получения лидов предполагают разную конверсию в продажи. Учитывать это важно при планировании бюджета, KPI сотрудников и других бизнес-показателей.

Специально для этого важно оценивать эффективность каждого канала. Это классическая практика для современных CRM-систем.

5. Визуализация

Для того, чтобы не потерять сделку в списке следует иметь инструмент для визуализации процесса. Этот вопрос решает формат канбан-доски – визуальное оформление этапов сделки от контакта с лидом до оплаты счета. Причем, вы можете сами определять количество этапов и их названия.

Важно, чтобы к каждому элементу на канбан-доске можно было добавить временной промежуток его обработки. Так, система автоматически напомнит вам, если с клиентом давно не связывались. Или сделка с ним не продвигается по этапам.

6. Разделение по офисам

Важно понимать не только, как работает компания. Но и какие именно ее части толкают компанию вперед или отстают. Важно, чтобы в CRM можно было оценить эффективность работы каждого подразделения компании. Лично выставлять план по показателям и следить за их выполнением.

7. Персонализация

Мы уже косвенно говорили об этом в пункте Сегментация. Но давайте обсудим подробнее.

Персонализация играет огромную роль в эмоциональном состоянии клиента. Каждый клиент чувствует, если к нему относятся лишь как к набору сумм. И наоборот, когда менеджер участлив и внимателен, доверие и лояльность к компании повышается.

Именно поэтому CRM-система должна собирать и хранить всю информацию о клиенте в его личной карточке. Тогда менеджер, работающий с ним, не забудет и не упустит ничего важного.

При большом потоке клиентов и информации менеджеру не придется все держать в уме. Вся необходимая информация будет храниться в карточке CRM, а он сможет сфокусироваться на других важных моментах своей работы.

Заключение

Каким бы высоким не был уровень автоматизации бизнеса с помощью CRM-системы, но это не поможет вам, если ваши менеджеры будут относиться к ней посредственно, и заполнять графы «для галочки». Проблема таких отделов в том, что им не объяснили, как пользоваться новым программным продуктом, а сразу его навязали.

Если доверить внедрение CRM-системы профессиональной команде и позаботиться об обучении сотрудников, то она начнет приносить выгоду для вашей компании.

Также, хотим отметить, что CRM — это один из 12-ти инструментов в Битрикс24 для автоматизации бизнеса.